Yaratıcı şube yönetimi ve banka içi rekabet -3-

Farklılaştırılan şube faaliyetleri

Konuya banka tarafından bakıldığında ise; zamanı daha verimli kullanarak hizmet verilmesi ve maksimum verimin, karın elde edilmesi önem kazanmıştır.
Şubelerde kayıtlı müşteri odaklı çalışmaların yerleştirilmeye çalışılması gözlemlenmektedir.
Fatura tahsilâtları, ödemeler gibi işlemler için şube dışında küçük mekânlarda ödeme gişeleri oluşturulurken belirli zamanlar dâhilinde bu işlemlerin yapılması için de kurallar koyulmaktadır.
Kredi kartları ödemelerinin ATM’lerden yapılması için müşterileri zorlayan bankalarda görülmektedir.
Bu arada banka kayıtlı müşterisine ve yapacağı işlemlerine öncelik tanıyan uygulamalar birçok banka tarafından yapılmaya başlanmıştır. Bu tür uygulamalar ise ister istemez şube içinde kayıtlı olmayan müşterilerin daha fazla beklemesine ve çatışma ortamının doğmasına sebep olmaktadır.

Rekabetin yoğun olduğu pazarda amaç, farklılaşmak ve bunun sonucunda müşteri veya tüketici bağımlılığını yaratarak pazardan daha fazla pay alabilmektir. Özellikle benzer hizmetlerin sunulduğu pazarda hizmet kalitesi, rekabette üstünlük sağlayabilmenin değişmez bir parçası olarak görülmektedir. İster bilinen klasik hizmetler, isterse yeni hizmetler olsun bunları bankaların müşterilerine sunuş tarzı o bankanın bulunduğu coğrafyada müşterilerce benimsenme ve kabul görme seviyesini etkileyecektir. Artık bir bankanın gücünü, kabul edilebilirliğini ve müşteri gözünde kredibilitesini belirleyen unsurların arasında;

- verilen benzer hizmetlerin müşteri beklentilerini karşılayabilme derecesi,

- bankanın yeterli hizmeti sunumu sağlayabilecek organizasyon yapısı

- hizmet veren personelin işlerine hâkimiyeti ve hızlı, doğru çözüm bulma yetenekleri önemle yer almaktadır.

Ayrıca;

-Banka tarafından verilen çeşitli hizmetlerdeki uygun faiz oranları, kabul edilebilir döviz kurları, düşük komisyon ve masraflar

-Müşterinin bankada harcadığı işlem süresi

-Bankaya kolay erişim ve beklenen güven 

-Personelden beklenen uygun ve akılcı, makul davranışlar ve güler yüz de bankaların müşteriler tarafından kabul görmesini sağlayacak olan etkenlerden bazılarıdır

İnsanlar ve onların finansal kaynakları bankaların can damarlarını teşkil ettiği sürece müşteri ağırlıklı politikalar ve kararlar önem kazanacaktır. Dikkat edilmemesi gereken önemli bir konu da kaynak büyüklüğü ve işlem miktarına bakılmaksızın mevcut bütün müşterilere sunulan hizmetin geliştirilmesidir. Bankanın verdiği hizmetin müşteri taleplerinin ilerisinde yer alması, müşterilerin almayı beklediği hizmeti sadece bankaya geldiklerinde değil önceden normal bir faaliyet gibi onların önüne koyması farklı bir olaydır. Bu hizmeti gerçekleştirebilmesi ise bankanın müşteriyi, finansal hareketlerini zamanında ve dürüstçe takip etmesinde yatmaktadır. Şube müşteri kütüğü şube ile müşteri arasında sıkı bağ oluşturacak bir araç olarak ortaya çıkacaktır.

Şube müşteri kütüğü

Şube müşteri kütüğü belirli bir seviyede bilgi ve hareket kıvraklığına erişmede şubenin en önemli bilgi kaynağı olacaktır. Banka şubesinin, ister bireysel, ister kurumsal tüm müşterileriyle her an iletişim halinde olmasını sağlayacak ve değişim yaratabilecek bu alt yapı sisteminin kurulmasında amaçlananlar ise:

-Mevcut müşterinin tüm ürün hareketlerini bir araya getirerek değerlendirmek, müşteriyi elde tutacak hizmeti geliştirmek ve işlemlerden azami faydayı sağlamak

-Kullandırılan kaynakların emniyetini sürekli gözetmek, her hangi bir şekilde oluşabilecek riskleri zamanında görebilmek

-Şubenin kaynaklarını düzenli ve sürekli geliştirmek

-Müşterilerin beklentilerini ve taleplerini önceden görerek müşteri ile karşılıklı değerlendirmek ve hizmeti öne çekebilmek

-Banka ve şube kaynak yapısına uygun kaynak kullanımının oluşmasını sağlamak

-Müşterilerin banka için fayda-maliyet analizini her bir müşteri için düzenli ve sağlıklı olarak yapabilmek, kullanılabilir ve güvenilir sonuçları düzenli olarak çıkarmak

-Müşteri değerlendirmelerinde sübjektif verilerin önemini azaltmak

-Şube müşterilerinin herhangi bir yönetici değişiminde kaybedilmesinin önüne geçmek

-Şubelerde etkili aktif yönetime geçebilmek

Şubelerde mevcut müşterilerin faaliyetlerinin düzenli ve kesintisiz takip edilebilmesi, onlar hakkında ayrıntılı raporlar oluşturulmasının, zamanın iyi yönetilmesi ve kontrolü göz önüne alındığında hayati önem taşıdığı görülecektir. Şube, müşterilerin talep ve davranışlarını gözlemleyip takip ederken,

-Her bir müşterinin profilini doğru olarak ortaya çıkaracaktır,

-Banka için o müşterinin ne kadar verimli ve emniyetli olduğunu ayrıntılı görebilecektir,

-Müşterilerin şubede tuttukları kaynakların ve şubeden kullandıkları kaynakların vade sonları esas alınarak kaynak akış modülleri doğru oluşturulacak, şube ani gelişmeler dışında önünü net olarak görüp hedeflerini oluşturabilecektir.

Banka şubelerinde her bir müşteri için şube müşteri kütüğünde bir yer oluşturulması, günümüz teknolojileri için oldukça kolay bir yoldur. Müşterilerin yaptığı her bir işlem kütükler oluşturulduktan sonra yapılacak yönlendirici işlemler ile gerçek zamanlı olarak müşteri kütüklerine de işlenmelidir. Bu işlemler,

- Kaynak hareketleri  

   Mevduat     - YTL                 Vadesiz, ticari mevduat

                                                 Vadeli mevduat (vade bazında )

                      - DTH                 Vadesiz, ticari mevduat     (döviz bazında)

                                                  Vadeli mevduat (vade ve döviz bazında )

- Döviz alım satımları

- Yapılan havale ve EFT’ler

- Mevcut banka hizmet portföyüne göre kullanılan krediler   

  Bireysel, ticari, yatırım, gayrimenkul, ihtiyaç, taşıt vb.

 Alınan teminatlar gösterilerek ve en son işletme faaliyet planları değerlendirmeleri ile

- Kredi kartları   (risk, ödemeler)

- Fatura ödemeleri ( su, elektrik, gaz, telefon, internet)

- Vergi ve SSK ödemeleri

- Çek ve senet tahsilâtları

- Teminat mektupları, açılan akreditifler, kabul kredileri

- Devlet tahvili ve hazine bonosu portföyleri

- Hisse senedi işlemleri

- Repo işlemleri

- Satın alınmış banka fonları ( A Tipi, B Tipi vb.)

Zaman esasına göre işlenen Müşteri kütüğü sisteminde, her bir müşteri için yapılan tüm işlemlerin şubeye sağladığı getiriler ile şubece ödenen bedellerin aynı yerde ve bir arada görülmesi şubelerin müşterilerini gerçekten tanımasını sağlamasının yanı sıra tüm müşteriler göz önüne alındığında günbegün kaynak akışlarının net görülmesini de sağlayarak bankanın geleceği kontrol etmesine de olanak sağlayacaktır.

Şubelerin, faaliyetlerini verimli ve minimum risk ile karlı bir biçimde sürdürmesi müşterilerini birer birer takip etmesi ile doğrudan ilişkilidir. Özellikle kaynak kullanan müşterilerin taleplerini bankaya doğru ve gerçek zamanlı bilgilerini de sunarak desteklemeleri önemlidir. Sadece denetlenmiş faaliyet sonuçları değil, işletmenin kaynak talep ettiği dönemi kapsayan faaliyet planları da müşteri kütüğüne eklenecek bilgiler olarak yer almalıdır. Ayrıca müşteriler ile ilgili yapılmış olumlu ya da olumsuz araştırmalar, yayınlanmış bilgiler, alınmış istihbarat bilgileri de bu kütüklerde yer almalıdır.

Şube müşteri kütüğü sadece müşterileri elde tutmak amacıyla oluşturulan bir sistem değildir. Bu sistemin oluşturulmasının en önemli nedenlerinden biri de bankanın riskini en alt seviyeye çekebilmektir. Müşteri bilgilerinin, banka genelinde gerektiğinde erişilebilir ve paylaşılabilir olması da öncelikle kötü niyetli girişimlerin ve aldatmaların azaltılmasını sağlayacaktır. Öte yandan müşteri hareketlerinin günlük olarak işlenmesi, olası banka içi veya dışı suiistimallerin de zamanında fark edilerek önlem alınmasına olanak sağlayacaktır.


Bu çalışma, Active Bankacılık Finans Dergisi, ISSN 1301-9252, Temmuz-Ağustos-Eylül 2007, Sayı 53,  S.30–35, yayınlanmıştır.